HomeServe : L'application à votre secours !

Par Laurent MARIANI pour le groupe Facebook Google Home France.

Le vocal à votre secours !!

HomeServe met à disposition un nouvel outil Vocal pour ses clients et cette entreprise internationale c’est tout naturellement adressé au groupe Facebook Google Home France pour en faire l’écho.
En effet, vous êtes très nombreux à les connaitre, et pourtant leur utilisation n’est pas encore rentrée dans vos habitudes ! Ces « Actions on Google » ou Applications ne trouvent pas leur public et pourtant elles sont tellement pratiques. Pas la peine de les installer, à l’instar des Skills de la concurrence, elles sont déjà disponibles et il suffit de les appeler pour les lancer.

Ok Google, Parler avec HomeServe .

Et c’est justement tout l’intérêt pour HomeServe. Vous proposez une alternative, un autre canal de communication pour faire aboutir votre demande de service. J’ai d’ailleurs posé quelques questions au Product Owner Assistant Vocal de HomeServe qui nous le confirme.

Pour HomeServe, Le vocal était une évidence ?

Oui, c’est sûr que pour nous le vocal est une évidence.

Tout d’abord, il faut savoir que chez HomeServe nous travaillons depuis longtemps sur des nouveaux canaux digitaux de relation client. Nous avons d’ailleurs lancé un chatbot sur Facebook Messenger en 2017. Ce chatbot permettait déjà de faire un e-diagnostic en cas de pannes en plomberie et d’avoir un devis personnalisé à prix fixe pour la prestation. Ce chatbot nous a permis d’apprendre sur la compréhension du langage naturel appliqué à notre métier par les assistant virtuels. Cette 1ère expérience a renforcé notre conviction que le canal préféré dans l’urgence est la Voix !

Ce n’est pas qu’une conviction, c’est également un fait. Nous avons effectué une étude avec le CSA en janvier 2019 sur les usages de la Voix dans notre métier. Un chiffre éloquent en est sorti : plus de 9 français sur 10 déclarent préférer exposer de vive voix un problème concernant son habitation, afin d’obtenir une réponse fiable.

Enfin, quand on regarde les chiffres du marché et les usages sur les assistants vocaux, on ne peut être qu’attentif à leur évolution. Une étude de Juniper Research de février 2019 dit que l’on devrait passer de 2,5 milliards d’utilisateurs actifs dans le monde aujourd’hui à plus de 8 milliards en 2023 ! En France, aujourd’hui 10% des foyers possèdent une enceinte connectée type Google Home ou Amazon Echo alors qu’ils n’étaient que 5% l’année dernière. Avec les sorties des nouvelles enceintes à écran, notamment, et les fêtes de Noel, le chiffre devrait encore exploser cette année. Les usages aussi évoluent ! Et même s’ils restent encore très cantonnés à “musique, trafic, info et météo” de plus en plus de marques sont présentes sur assistants vocaux. Nous pensons chez HomeServe que l’enceinte connectée dans la maison sera un futur point de contact privilégié entre les marques et les particuliers.

Bref, beaucoup de points convergent vers le vocal.

Etre précurseur dans de nouveaux services semble être l’ADN de votre entreprise ?

HomeServe a toujours innové ! Quand la société s’est créé dans les années 90 en Angleterre et aux débuts des années 2000 en France, il faut savoir que l’assistance d’urgence pour les pannes à la maison n’existait pas ! Le cœur de métier même d’HomeServe est né d’une innovation ! Aujourd’hui cet ADN ne nous a pas quitté. Nous innovons dans de nombreux domaines. Pour nos clients bien sûr avec de nouvelles offres comme la “Smart Home” qui vient de sortir. Je peux vous citer aussi notre nouvelle offre HomeServe Travaux qui est une plateforme dédiée aux travaux et à la rénovation, qui permet d’être mis en relation avec un grand nombre d’artisans certifiés et notés par les clients (tous domaines confondus).

Nous innovons aussi sur les canaux de relation client, comme l’assistant vocal sur Google Assistant et Amazon Alexa.

Nous innovons aussi beaucoup sur des process internes. Juste pour vous donner 1 exemple, HomeServe est une des toutes premières entreprises de sa catégorie tester et à déployer le télétravail pour ses téléconseillers.

Pouvez-vous nous décrire les grandes lignes de votre application ?

Notre assistant vocal est le 1er dédié aux pannes de la maison.

Le 1er point très important à dire est qu’il s’adresse à tout le monde ! Pas besoin d’être client HomeServe pour utiliser notre application vocale. L’expérience est juste légèrement différente si vous êtes client ou pas.

Pour activer notre application vocale, il faut dire “OK Google, parler avec HomeServe”. Sachez aussi que l’on travaille aussi au référencement pour ressortir en position 0 en cas d’invocation implicite comme “J’ai besoin d’un plombier” ou “ma douche est bouchée”, par exemple.

Notre app pourrait se diviser en 2 grandes parties :

une première partie “diagnostic”, qui permet d’identifier quel est le problème de l’utilisateur. L’app propose un diagnostic fiable, rapide et précis en cas de problème de plomberie, d’électricité ou de gaz. Soit l’utilisateur répond aux questions du bot (3 questions maximum pour faire le diagnostic), soit l’utilisateur expose directement son problème, en langage naturel.
une 2° partie “apport de solution” qui permet à n’importe quel utilisateur, client et non client HomeServe, d’être dépanné. Une fois le diagnostic validé par l’utilisateur, le bot va demander si vous êtes un client HomeServe. Si vous avez un contrat HomeServe, on va vous demander un N° sur lequel vous pouvez être rappelé par un chargé d’assistance, qui ensuite s’occupera de l’intervention d’un professionnel chez vous. Si vous n’êtes pas client, l’application vous enverra un SMS avec un lien vers notre site “à la demande” HomeServe Dépannage pour pouvoir commander la prestation de dépannage. Vous bénéficierez alors de toute l’expertise HomeServe à un prix compétitif.

Enfin, à la fin de chaque conversation, notre application donne un conseil à l’utilisateur afin d’éviter que le problème ne prenne des proportions trop importantes. Ce sont des conseils simples comme “fermer le robinet d’arrêt général”, “couper l’électricité avant toute manipulation d’appareils électriques”…